IT-Support per Telefon und Internet: Anbieter unter der Lupe

Wer nicht zumindest manchmal Probleme mit der modernen Technik hat, nutzt sie wohl auch nicht. Kein Computer, kein Smartphone, kein Drucker, kein Router, überhaupt kein technisches Gerät, ist absolut perfekt konstruiert und funktioniert immer fehlerfrei. Davon wissen die Mitarbeiter in IT-Abteilungen großer Unternehmen genauso ein Lied zu singen, wie der Neffe, der “irgendwas mit Computern” macht und daher regelmäßig den nicht mehr ganz so taufrischen Laptop der Tante warten darf. Wer hilft aber, wenn es keine Support-Kollegen im eigenen Haus gibt oder die kundige Verwandtschaft gerade nicht erreichbar ist?

Dann möchten spezielle Dienstleister einspringen, die – teilweise sogar rund um die Uhr – Computer-, Netzwerk- und sonstige IT-Probleme lösen. PC-Notfalldienste, die zu den Kunden nach Hause oder ins Büro kommen, gibt es mittlerweile selbst in den kleinsten Städten und auf dem Land. Bedarf dafür scheint es überall zu geben.

Wer aber nicht auf den Techniker warten oder generell keinen zu sich bestellen möchte, nutzt den Service von IT-Support-Providern, die per Telefon oder Fernwartungs-Tool helfen. Der Markt ist in diesem Bereich noch relativ übersichtlich, trotzdem gibt es deutliche Unterschiede bei der Art der angebotenen Hilfe und den Kosten für die Dienstleistung.

IT-Support im Abonnement

Was vielen Nutzer nicht bekannt sein dürfte: Neben dem Kerngeschäft Telefon, Mobilfunk und Internet bietet die Deutsche Telekom ihren Kunden einen Support-Dienst an. Wer diesen nutzen möchte, muss nicht einmal Kunde des Unternehmens sein. Das Produkt heißt IT Sofort-Service und ist in drei Varianten zu haben: Basic, Comfort und Premium. Allen drei ist gemein, dass Hilfesuchende dafür zunächst einen Vertrag abschließen müssen, der mindestens 24 Monate läuft. Für die einmalige Unterstützung bei technischen Schwierigkeiten ist das Angebot der Telekom also nicht geeignet.

Vielmehr richtet sich der Konzern an kleine und mittelständische Betriebe, die keinen eigene IT-Abteilung unterhalten, aber dennoch schnelle Abhilfe brauchen, wenn die Technik nicht funktioniert. Die monatliche Gebühr beträgt je nach gewählter Variante 5,95, 9,95 oder 14,95 Euro und enthält unterschiedliche Leistungen. Eine Service-Hotline gibt es bei allen dreien, doch nur im Premium-Paket ist diese immer kostenlos. Wer sich für Basic oder Comfort entschieden hat, darf nur eine halbe Stunde pro Monat gratis mit einem Servicemitarbeiter sprechen, danach kostet die Minute 1,79 Euro.

Zudem gibt es für Premium- und Comfort-Kunden einen Vor-Ort-Service. Die Möglichkeit, das Problem per Fernwartung zu lösen, bietet die Telekom in allen Tarifen. Wie bei anderen Anbietern muss der Anwender dafür eine Software herunterladen und ausführen, über die ein Mitarbeiter dann auf den Rechner zugreifen und diesen unter Aufsicht des Nutzers fernsteuern kann.

Bei Schwierigkeiten mit Tablets und Smartphone nützen übrigens nur die Tarife Comfort und Premium etwas, Basic-Kunden dürfen sich nur in Sachen Betriebssystem und Software, Einrichtung von Geräten wie Drucker und Router sowie Installation des Internetzugangs oder Netzwerks an den Support wenden. Die Beseitigung von Viren und Spyware verspricht die Telekom wiederum allen Kunden.

Soforthilfe ohne Vertrag

Ganz anders funktioniert hingegen der noch junge Anbieter Expertiger aus München. Hier schließen Nutzer keinen Vertrag ab und zahlen keine monatliche Gebühr. Stattdessen wird man quasi pro Problemfall zur Kasse gebeten. Hilfe fordert der Anwender zunächst per Telefon Hilfe an, anschließend geht es per Fernwartungsprogramm weiter.

Dabei sind die ersten zehn Minuten sogar kostenlos, kleinere Angelegenheiten lassen sich vielleicht schon innerhalb dieser Zeitspanne regeln. Expertiger würde damit zum Gratis-Problemlöser. Nach Ablauf der zehn Minuten berechnet der Dienstleister für die ersten 30 Minuten 25 Euro, anschließend für jede weitere Viertelstunde zehn Euro. Für den dauerhaften Support ist das Angebot eher nicht gedacht, da es doch schnell ins Geld gehen kann.

Gerade für Privathaushalte, in denen es nicht so sehr auf die hundertprozentige Zuverlässigkeit der technischen Geräte ankommt, ist Expertiger aber eine schnelle und vergleichsweise unkomplizierte Alternative zu fachkundigen Nachbarn, Freunden und Verwandten. Allerdings beschränkt sich das Support-Angebot derzeit noch auf Software. “Lediglich bei Hardware-Problemen können wir zur Zeit leider nicht helfen”, heißt es dazu auf der Webseite.

Ein weitere Einschränkung: Die Verbindung ins Internet muss funktionieren, denn eine Fehlerbehebung bietet Expertiger nur per Fernwartung an; und dafür muss der betreffende Rechner online sein. Dennoch könnte der Anbieter mit seinem Service eine Marktlücke schließen, da er in diesem konkreten Bereich nahezu konkurrenzlos ist. Und – auch das muss man berücksichtigen – das Unternehemn steht ja gerade erst am Anfang, der Ausbau des Dienstes in naher Zukunft ist also zu erwarten.

Einige Mitbewerber gibt es dennoch, einer davon ist Computer-Support. Er liegt zwischen den Angeboten von Telekom und Expertiger, da er sowohl einmalige Soforthilfe als auch einen Vertragstarif für Nutzer anbietet, die vom Support intensiver Gebrauch machen möchten. Letzteres kostet 9,95 Euro im Monat und es gibt keine Begrenzung der Gesprächsdauer bei Anrufen der Hotline.

Wer nur einmalig Unterstützung benötigt, zahlt 49,95 Euro. Aber auch hier gibt es keine Begrenzung, und wie dem Vertragskunden steht auch den Nutzern der einmaligen Soforthilfe die Hotline sechs Tage pro Woche zur Verfügung.

Anders als Expertiger derzeit noch kümmert sich Computer-Support auch um Hardware-Probleme wie die Einrichtung eines Smartphones oder die Nutzung einer Digitalkamera. Außerdem ist die Remote-Verbindung kein Muss, sondern kommt nur zum Einsatz, wenn die Problemlösung per Telefon zu umständlich ist.

Kleinanzeigenmarkt für IT-Support

Einen anderen Weg geht pc-gesund.de. Die Webseite kann man als Kleinanzeigenmarkt für IT-Support bezeichnen, denn sie vermittelt Hilfesuchenden einen Experten. Dabei handelt es sich beispielsweise um Betreiber und Mitarbeiter von IT-Systemhäusern, Computershops und PC-Reparaturbetrieben, die sich auf pc-gesund.de als IT-Spezialist bewerben können. Anwender mit Technikproblemen wiederum schildern in einer Art Annonce ihren Fall und teilen mit, zu welcher Uhrzeit sie in der Regel erreichbar sind.

Das Inserat aufzugeben, ist generell kostenlos. Nun können die Experten auf diese Anzeige reagieren und zu einem Festpreis ihre Hilfe anbieten. Welches Angebot der Nutzer annimmt, bleibt aber ihm überlassen. Erst nach getaner Arbeit wird der Betrag fällig, von dem der Betreiber der Plattform 25 Prozent als Provision erhält.

Angerufen und ausprobiert

Als Kandidaten für einen kleinen Test wählten wir Expertiger aus und konfrontierten den Spezialisten an der Hotline mit einem fingierten Problem: Unser E-Mail-Client Thunderbird konnte keine Nachrichten von einem GMX-Konto mehr abrufen. Benutzername und Passwort sowie Adresse und Port für den Posteingangs-Server waren korrekt eingegeben. Das Problem: Als Verschlüsselung wählten wir “Keine”, stattdessen wäre “SSL/TLS” richtig.

Nach einem Anruf bei Expertiger wurden wir schon nach einer halben Minute mit einem Mitarbeiter verbunden und schilderten grob unser Anliegen. Seinem Vorschlag, sich das Problem per Fernwartungs-Tool anzuschauen, stimmten wir zu, das entsprechende Programm erhielten wir von der Webseite. Praktisch: Weitere Einstellungen waren nicht nötig. Tool starten und die Verbindung erlauben – das genügt schon, um dem Experten Sicht auf den Desktop und dessen Steuerung zu erlauben.

Unser Gegenüber schaute sich in der Systemsteuerung zunächst die Details des Rechners an, wir konnten dabei stets sehen, was er tut. Danach prüfte er die Einstellungen in Thunderbird und glich diese mit den Vorgaben von GMX ab. Die entsprechende Anleitung auf gmx.net rief er in unserem Browser auf. Obwohl wir vorgegeben hatten, Schwierigkeiten mit dem Abruf von E-Mails zu haben, kümmerte sich der Supportler zunächst um den Postausgangs-Server und kam hier relativ bald dem Fehler auf die Schliche – wenn auch zunächst an der falschen Stelle: Die Verschlüsselung war nicht korrekt eingestellt.

Nachdem wir einige Test-Mails gesendet hatten, wiesen wir ihn nochmals darauf hin, dass es uns vor allem um den Empfang von E-Mails geht. Nach einigen Klicks, die eher an die Trial&Error-Methode erinnerten, war aber auch dieses Problem gelöst. Insgesamt waren wir mit der Freundlichkeit und Kompetenz des Experten sehr zufrieden, auch wenn gerade Thunderbird wohl nicht zu seinen Spezialprogrammen gehört. Aber hier ist ja keinesfalls der Weg das Ziel. Am Ende dauerte der Eingriff rund 25 Minuten, die Rechnung über 25 Euro flatterte kurze Zeit später per E-Mail ins Haus.

Weniger überzeugend fanden wir hingegen pc-gesund.de. Auf unsere Anfrage, uns bei einem Problem mit einer instabilen Internetverbindung zu helfen, erhielten wir kein einziges Angebot. Die Lösung wäre relativ einfach gewesen: Der Grund war die Einstellung, das WLAN bevorzugt als Verbindungsoption auszuwählen. Dadurch wurde das eingesteckte Netzwerkkabel vom Rechner nicht berücksichtigt – da aber das WLAN-Signal am neuen Standort des Rechners schwach ist, hatte der Testnutzer das Gefühl, sein Rechner hat eine “langsame Internetverbindung”.

Fairerweise muss man allerdings sagen, dass wir die Expressoption wählten und unsere Anzeige nur 24 Stunden lang online war. Die Alternative ist ein Zeitraum von sieben Tagen, in denen sich natürlich potenziell mehr Helfer das Inserat anschauen und zuschlagen können. Kurios: Dass eine Anfrage keine Angebote nach sich zieht, ist im Konzept wohl gar nicht vorgesehen. Wir erhielten nämlich trotzdem eine Mail, die uns beglückwünschte und uns aufforderte, aus den null Offerten nun eine zu wählen.